AVAYA AVA™ Inteligencia Artificial en los Centros de Contacto para una Mejor Experiencia del Cliente

Avaya (NYSE: AVYA) anunció avances en la entrega e integración de tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) en los Centros de Contacto para mejorar la experiencia del cliente. Avaya Ava™, una nueva arquitectura de AI que incluye el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y el análisis innovador, permite sin esfuerzo la participación del cliente a través de las redes sociales y las plataformas de mensajería instantánea.

Avaya Ava es una solución agnóstica de mensajería en la nube que ofrece nuevas capacidades de AI para la integración de mensajería social y la automatización de las interacciones digitales. Avaya Ava se introdujo originalmente como parte de la comunidad de soporte en línea de la empresa, ayudando a los clientes y socios a obtener respuesta a sus preguntas sobre las soluciones de Avaya sin intervención humana.

Ava ahora ha evolucionado para incluir capacidades de IA complementando el portafolio de Avaya para la experiencia del cliente y es la solución ideal para que cualquier Centro de Contacto modernice su infraestructura con IA. Puede interactuar con los clientes a través de las redes sociales, los canales de chat y de mensajería, y brinda soporte inmediato de autoservicio, así como también atención personalizada a los clientes.

Cuando se entrega a los agentes, Ava transfiere el contexto completo de la experiencia automatizada inicial, eliminando la necesidad de que los clientes repitan información y los pasos que ya se han tomado.

Capaz de realizar minería de datos de Inteligencia Artificial a través de la identificación del lenguaje natural, la contextualización y el análisis del sentimiento en varios idiomas, amplía la escala y la eficiencia de las operaciones de atención al cliente. Ava puede admitir 34 idiomas además de Facebook, Twitter, WeChat y LINE, y se agregarán más a medida que la solución evolucione. El enfoque API abierto permite la integración con soluciones de IA de terceros a partir de la iniciativa A.I.Connect de Avaya.

El anuncio de Avaya Ava llega poco después del anuncio de Avaya de un acuerdo definitivo para adquirir Spoken, un innovador líder en soluciones de Contact Center como un Servicio (CCaaS) para clientes empresariales y un proveedor de aplicaciones transformadoras de administración de la experiencia del cliente en tiempo real basadas en AI conversacional. Las aplicaciones y servicios de Software de calidad especializada de Spoken y las soluciones IntelligentWire usan inteligencia artificial y tecnologías de aprendizaje profundo en conversaciones de voz en vivo para reducir el trabajo posterior a la llamada, generar respuestas más inteligentes y obtener una visión más profunda del sentimiento y la experiencia del cliente.

“La Inteligencia Artificial ofrece beneficios significativos para mejorar la experiencia del cliente. Avaya Ava puede proporcionar una experiencia de cliente excepcional que combina personalidad, eficiencia e información para capturar oportunidades de servicio en canales digitales con menos esfuerzo por parte del cliente. Ava, como Avaya, permite a las empresas mantenerse a la vanguardia de la experiencia del cliente".

-          Laurent Philonenko, vicepresidente senior y gerente general de Tecnología y Soluciones de Avaya

“El creciente número de canales que los clientes utilizan para las necesidades de servicio presenta una oportunidad significativa para las tecnologías de Inteligencia Artificial. Si bien es casi imposible para una empresa dedicar suficientes agentes para monitorear y responder a todos los canales incluyendo redes sociales y plataformas de mensajería, una solución habilitada para IA ofrece la capacidad de involucrar rápidamente, primero al cliente y potencialmente a la interacción completa en una experiencia altamente satisfactoria".

-          Mary Wardley, vicepresidenta, Atención al Cliente y CRM, IDC