Jueves 16 de mayo 2024 | Contáctenos
Los rumores y críticas a las empresas por internet son producidos, en su mayoría, por clientes insatisfechos, señaló el 25% de los anunciantes encuestados en el marco de la investigación “Percepción de la calidad de información empresarial en la Web 2.0 – 2011”, realizada por la Consultora Realidades SA., y promovida por Comité de Relaciones Públicas de la Asociación Nacional de Anunciantes (ANDA).
Este estudio, presentado el 26 de enero en el Foro Almuerzo “Buenas prácticas en la Comunicación Online”, tiene como objetivo diagnosticar la calidad de información empresarial que circula en Web 2.0 y que manejan los líderes de opinión, periodistas, bloggers, e influenciadores y ejecutivos de las gerencias de marketing y comunicación que mantienen vínculo con ANDA.
En ese sentido, la investigación reveló que los blogueros infieren que la rumorología por Internet llega a contar con un nivel de influencia de un 67% sobre la percepción que los clientes tienen de las marcas. Asimismo, se conoció que los sectores de telecomunicaciones, alimentos y bebidas y banca y finanzas son los más expuestos a rumores y bulos en internet, según periodistas y blogueros.
Del mismo modo, tanto bloggeros, periodistas y anunciantes señalaron que los rumores que surgen sobre las empresas en internet tienen como origen clientes insatisfechos; y que Twitter y Facebook son los canales de mayor tráfico de rumorología para los blogueros.
Cambios en la comunicación
En el evento participaron diversos expositores, quienes señalaron la importancia de que las empresas creen canales de comunicación con los usuarios, y de este modo, garantizar la interacción con los clientes.
Frank Casas, profesor de Área de Teoría de la Comunicación de la Universidad San Martín de Porres, señaló que es importante que las empresas tengan un blog corporativo que permita a los consumidores y usuarios informarse y contactarse con ella. En ese sentido, sostuvo que hay que focalizar hacia donde quiere dirigirse la empresa y con quiénes desean comunicarse. “Hay que tener en cuenta que la tecnología avanza y los usuarios cambian. Por ello hay que estar atentos a los que nos digan los usuarios, que hoy, gracias a dispositivos como los smartphones, tienen mayor capacidad para decir lo que desean”, dijo.
Por su parte, Enrique Giles, editor del portal de noticias Perú.com y creador del Blog de Tecnología y Social Media, KikeGiles.com, sostuvo que si bien antes la comunicación era unidireccional, hoy ya no es así y que los clientes insatisfechos pueden decir lo que quieran de las marcas a través de la web.
Por ello, recomendó a las empresas mejorar los canales de comunicación con los clientes y usuarios. Recalcó que si bien las Redes Sociales funcionan como estos nuevos canales que permiten comunicarse con el cliente, no basta con sólo tener presencia en ellas, sino que hay que saber interactuar con el usuario. “No sólo tener la cuenta en Twitter o Facebook es suficiente, se debe tener capacidad de responder los comentarios, criticas o consultas de los usuarios. Mientras más canales tenga la empresa, mejor es para ella”, refirió.
Sin miedo a las Redes Sociales
Por su parte, Juan José Retamal, Magíster Internacional en Comunicación y Periodismo Digital y Director Estratégico del Observatorio Iberoamericano de Comunicaciones Digitales, aseguró que cualquier empresa puede tener su propio medio, pero que debe hallar la manera de validarlo. En ese sentido, hizo énfasis en que es importante que los negocios se preocupen por desarrollar la figura del Community Management.
“El Community Management no es solo la persona que se encarga de manejar las cuentas en las Redes Sociales, sino la que desarrolla estrategias de comunicación para interactuar con los clientes”, refirió. Por ello, precisó que los usuarios esperan que las empresas, a través de las Redes Sociales, por ejemplo, respondan a sus dudas y consultas de manera rápida y eficaz, y no se limiten sólo a subir contenidos. “debe haber dinamismo”, finalizó.
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