Marketing de relaciones

En cierta ocasión, Melissa fue a tomar un helado con una prima, que acababa de llegar de viaje y deseaba disfrutar un refresco agradable con un sabor único de esta heladería de la que todos afirmaban no solo tenía sabores exóticos, sino un servicio superior de calidad, y así fue, salió fascinada, agradeciendo la grata experiencia.

Si podemos darnos cuenta, hoy en día hemos pasado del marketing transaccional al marketing de relaciones, las personas desean sentir un servicio personalizado, donde sean reconocidas, gratamente atendidas y donde se superen sus expectativas. ¿Quién determina ese servicio?, pues nosotros lo determinamos y el cliente lo ratifica.

Existen cinco niveles en el marketing de relaciones que uno debe tener en cuenta, lo vamos a recordar y veamos cómo lo aplicamos:

1.- Nivel básico, si por ejemplo mi negocio está vinculado a la venta de equipos de cómputo, como sé que es un negocio comodities, seguramente la relación estará basada en las características del producto y el precio, pero si deseo que mi cliente siga enlazado conmigo le ofreceré un servicio técnico superior para fidelizarlo, sin embargo en esta industria el nivel es básico.

2.- Nivel estadístico, un segundo nivel es que nosotros llamamos a nuestro cliente en forma reiterada para conocer cómo se siente con el producto o servicio recibido, ello hace que conozcamos la percepción de él y nos ayuda a mejorar en los procesos. Este nivel se justifica por el hecho de que los clientes no acostumbran a manifestar a la empresa su insatisfacción (la ley 3/33 dice que un cliente satisfecho se lo cuenta a tres y un insatisfecho a treinta y tres, pero solamente en un 3% de los casos a la empresa).

3.- Nivel proactivo: el nivel proactivo en el marketing de relaciones parte de que la empresa se preocupa por las áreas de interés del cliente y le informa de los nuevos productos, complementos, etc.

4.- Nivel de socio: el último nivel en el marketing de relaciones es lo que se conoce como el marketing de relaciones a nivel de socio. En este caso no solo el cliente adquiere un producto, lo involucramos en las modificaciones, cambios, él participa y está tan identificado que su relación pasa a ser como socio (Con información del diario La Primera).