Cablemás elige ETAdirect de TOA Technologies para mejorar la satisfacción del cliente y el desempeño en puntualidad de entregas

La segunda operadora de cable más grande en México cuenta hoy día con la solución de gestión de servicio de campo basada en la nube de TOA Technologies, para optimizar a sus 1.000 técnicos de campo, mejorando la eficiencia operacional y la atención al cliente

CLEVELAND, 18 de octubre de 2012 - PRNewswire: Cuando Cablemás se puso a buscar una solución mediante una tecnología comprobada que pudiera agendar, determinar itinerarios y gestionar de forma inteligente a su personal de campo que lidia directamente con los clientes, el lograr ahorros operacionales era un punto crítico para la toma de decisiones. Pero el liderazgo operativo en Cablemás tenía una visión aún más amplia - quería transformar drásticamente  la experiencia de atención al cliente. De tal suerte que cuando una de las operadoras líder en la provisión de servicios de cable y banda ancha de México descubrió al único proveedor de una solución "punta a punta" que también ofrece innovación para la satisfacción del cliente, además de la herramienta que permitiera la gestión de servicio en campo, a través de un paquete de aplicación único, la decisión fue fácil de tomar. Cablemás eligió TOA Technologies y su solución de fuerza de trabajo móvil, llamada  ETAdirect, la cual esta basada en la nube y ayudara a Cablemás a transformar sus operaciones de servicio de campo en todo México y redefinir la satisfacción total de sus clientes.

"Operativamente, hemos superado nuestra capacidad de manejo manual de los procesos de agendamiento y distribución de itinerario. Por ejemplo, en algunos momentos había cuatro copias del mismo pedido de atención al cliente en circulación, lo que podría impactar en nuestra habilidad de atender las visitas programadas en horario, según lo acordado con el cliente. Para volvernos el proveedor líder de excelencia en atención al cliente en México y reducir costos operacionales, nosotros necesitábamos hacer más por nuestros tres millones de suscriptores. TOA Technologies nos ofreció la forma de hacerlo", dijo Enrique Galilea, director de operaciones de Cablemás.

"Viniendo de un mundo manual, nosotros no queríamos una solución que simplemente eliminara nuestros procesos en papel y los volviera electrónicos. Este proyecto de experiencia del cliente fue verdaderamente transformador para Cablemás, y nosotros necesitábamos una gestión de servicio de campo líder y transformadora para ayudarnos a servir mejor a nuestros clientes. Además de compartir el mismo foco en el cliente de Cablemás, TOA Technologies optimiza de manera única el trabajo de campo. Utilizando su tecnología patentada de reconocimiento de patrones con autoaprendizaje y una aplicación móvil de punta. ETAdirect beneficiará no solamente a los empleados de Cablemás, pero también a nuestros valorados clientes."

"Con esta visión conjunta y el compromiso de TOA de seguir innovando, nosotros sabemos que esto es solo el inicio de una alianza exitosa de largo plazo entre Cablemás y TOA", dijo Galilea.

Cablemás, empresa miembro de la familia del grupo Televisa, lanzará la solución ETAdirect de TOA al inicio del 2013, pasando de un proceso totalmente manual y basado en papel a un sistema único que centralizará sus despachos y operaciones de servicio de campo en todo México. ETAdirect dará a Cablemás la capacidad de monitoreo de cada empleado de servicio de campo, tanto propios como sub-contratados. Pero quizás, lo más importante es la capacidad que la empresa está adquiriendo de comunicarse con sus clientes de manera inteligente y automática antes, durante y después del proceso de la visita, a través del canal de comunicación de elección del cliente - llamadas telefónicas automatizadas, mensajes de texto, e-mail, etc. - permitiendo que los clientes confirmen, cancelen o reprogramen una visita. Y los clientes estarán aptos para dar seguimiento al tiempo estimado de llegada del técnico de campo a su residencia o negocio a través de la pagina web de Cable más, todo ello, basado en información en tiempo real provista por ETAdirect.

"Elevar la calidad del servicio de campo es una gran oportunidad para brindar ahorros inmediatos y de mejora de la satisfacción del cliente en todos los lugares. Organizaciones como Cablemás desean verdaderamente ser más transparentes y comunicarse con sus clientes a través de la experiencia del servicio", dijo Yuval Brisker, co-fundador y CEO de TOA Technologies.

"Este es el motivo por el cual TOA Technologies ha desarrollado la solución líder en la industria, ETAdirect, teniendo al cliente en mente. Ya sea que el servicio a ser provisto sea la instalación de un cable o bien una reparación de algún equipo que deba llevarse a cabo dentro de una ventana de tiempo determinada y en función del nivel de servicio acordado. O, como en el caso de Cablemás, que un cliente esté esperando en casa por una cita para un nuevo servicio de instalación o de reparación. Siempre, pensar primero en el cliente e incluirlo en el proceso de la visita es la única forma de crear una experiencia superior integral y maximizar la optimización de los recursos de servicio de campo."

ETAdirect aplica tecnología patentada de reconocimiento de patrones basado en tiempo real y análisis predictivo para la gestión de servicio de campo, e informa a los clientes que están esperando en casa con tiempos exactos de llegada, además de mantenerlo constantemente informado acerca del estado de la visita. Esto es posible con la única tecnología social y móvil, basada en la nube, que mejora la planificación y la gestión de las cuadrillas de técnicos de campo, dándoles poder para crear un impacto positivo en la experiencia y satisfacción del cliente.

Cablemás se une al creciente número de empresas en América Latina y en todo el mundo que está eligiendo a TOA Technologies y su solución ganadora de varios premios, ETAdirect. Para más información sobre por qué Cablemás y organizaciones como GVT, TIM Brasil y muchas otras están eligiendo ETAdirect, visite http://www.toatech.com.

Acerca de TOA Technologies

TOA Technologies es el proveedor líder de aplicaciones para gestión de fuerza de trabajo móvil. ETAdirect, la plataforma patentada de TOA, mejora el servicio al cliente a la vez que reduce drásticamente los costos operativos, ofreciendo retorno inmediato y duradero de la inversión. Como la única solución on-demand completa en la industria, ETAdirect utiliza el reconocimiento de patrones basado en tiempo real y análisis predictivos para ofrecer la aplicación más avanzada y exacta de gestión de fuerza de trabajo de campo del mercado. ETAdirect reduce el tiempo de espera del cliente aumentando la eficiencia de la fuerza de trabajo en campo. Las soluciones de TOA están basadas en la nube, pueden implantarse rápidamente, son altamente configurables y fácilmente integradas a soluciones existentes de CRM, ERP y otras.

A lo largo de cuatro continentes, ETAdirect gestiona fuerzas de trabajo móviles para algunas de las empresas globales más reconocidas en la industria de satélite/cable/banda ancha, telecom, servicios públicos, seguros, servicios del hogar y minoristas. Nombrada la Mejor Solución de la Categoría y Visionaria en el Cuadrante Mágico de Gartner 2011 para la Gestión del Servicio de Campo, TOA Technologies tiene su sede en los Estados Unidos y cuenta con oficinas en toda Europa, América Latina y Australasia.