CONFIDENCIAL: es urgente la investigación científica en el Estado

Es mediodía en pleno verano a la limeña. El hombre intenta secarse con la mano izquierda las gotas de sudor que se acumulan en los pliegues de su frente, mientras sostiene con la otra mano temblorosa unos papeles que se parecen al clásico informe administrativo. “Desgraciados”. Se percibe en la parte superior derecha del papel,  unas letras grandes de color rojo: “CONFIDENCIAL”. Será por eso que el hombre la mira casi sin levantar la vista. Sus anteojos parecen resbalarse por su nariz afilada. Son trucos de burócrata.

-Señor, vengo a…

-¿Tiene cita?, la corta sin piedad  el hombre que ha metido un poco más la cabeza en el documento.

-Sí señor, antes de la huelga…

.-Ya no tiene validez, haga su cola y saque una nueva cita. La mujer no puede expresar lo que siente y se encoge de impotencia. Es una chola vieja.

-¿Pero, para cuando seria la cita, señor…?

-Puede ser para el próximo mes. Vaya nomás, ahí le dirán. La chola ya no aguanta más y levantando sus brazos, grita con angustia:

-Sepa usted señor que….

Es el modelo de atención al público en muchos lugares del sector público en el Perú. Por supuesto que hay muchas excepciones. Podríamos decir que la escena transcurre en Essalud, pero sería un poco infiel, porque a este analista  lo trataron muy bien en el hospital, cuando lo operaron del Talón de Aquiles. No puede quejarme. En general, las preguntas aparecen por inercia de movimiento. ¿Por qué se trata mal al usuario en el sector público? ¿Por qué el Estado permite que ese trate mal al usuario? ¿Se trata de incapacidad o de hacer la vista gorda?

Por cualquier motivo, la situación requiere una urgente corrección. Se debe reingeniar la atención al público. Es urgente. El abuso del poder público  proviene de todos los niveles: autoridades, funcionarios y operativos. No todos; sí muchos.  El público  usuario tiene que pasar horas, días  y  meses para lograr una atención médica, un grado académico o una licencia. 

Si a esta tortura se le agrega la mala atención, ya estamos en una tragedia de William Shakespeare. No se respeta la dignidad de  la persona humana. Ser o no ser: este es el dilema del público. No le queda más que aguantarse en la cola que ya demora varias décadas. Podríamos decir que viene desde 1821.

En el sector salud existe el ‘Manual de buen servicio y calidad de atención de salud en centros de atención primaria’. Dice: “La calidad de la comunicación entre el equipo de salud y el usuario está en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro, tanto sanitarios como de otro tipo. Una persona que entiende correctamente el mensaje y se siente acogido tiene más probabilidades de cumplir el tratamiento”. Es cierto: la mala atención al paciente no solo es una falta de respeto sino que incide en su estado de salud.

Este articulista propone  que el sector público, ahora que estamos  en tiempos de cambios, aplique como política de Estado para la gestión pública, la implementación de la investigación científica, que permita conocer las causas generales y específicas de la mala  atención al público usuario en cada uno de los sectores del Estado. Las conclusiones y recomendaciones de esta investigación servirán para que las autoridades adopten,  a posteriori, las medidas correctivas más eficientes en busca de una solución a este problema que aqueja a los usuarios del servicio público en nuestro país.

En virtud de  nuestra labor docente, hace algún tiempo conocimos  una investigación  realizada por el entonces alumno de la universidad Federico Villarreal,  Luis Flavio García Haro, para obtener el grado de doctor en administración.  Es un profesional a quien le preocupó el problema de la mala atención al usuario. Su tesis titulada ‘Calidad humana como instrumento de mejora del trato al usuario del sector público’, identificó un problema, que según pensaba el investigador, afectada al gobierno regional de Lima – provincias, en el año 2010.

Consideraba como síntoma lo siguiente: “Se ha podido apreciar que en el Gobierno Regional de Lima- Provincias, existe un deficiente trato de los trabajadores hacia los usuarios de los servicios gubernamentales. Este mal trato es más alarmante, cuando se trata del trabajador gubernamental nombrado. Dicho trabajador actúa generalmente como si tuviera el derecho a maltratar a los usuarios. Dicho maltrato consiste en la falta de un saludo cordial a los usuarios, falta de cortesía en todos los eventos que se interrelacionan trabajadores y usuarios”. Por cierto, este caso se refiere a una parte del  complejo sector público.

Según el investigador,  el problema principal  respondía a la pregunta: ¿De qué manera la calidad humana, puede facilitar la mejora del trato al usuario del sector público? Aunque el término ‘calidad’ es muy general -y puede parecer ambiguo-, sabemos por experiencia de vida que cuando una persona es “buena gente”, se puede esperar lo mejor de sus servicios con voluntad y buena fe,  en cualquier campo de la actividad humana. El tema es válido por ser relevante, importante, utilitario, oportuno y factible de ser investigado.

Sin  duda la  formación y la instrucción de la persona pueden incidir positivamente en la calidad de la atención  al público. Esta condición permite que el funcionario público pueda atender con cordialidad y esmero a los contribuyentes, que así tendrán confianza no solo en la institución específica sino en el sector público en general. Parece mentira pero atender bien a la gente es hacer patria. Necesitamos patriotas auténticos en el Perú.

Este hecho lleva al Estado a buscar un a escala de valores que debe reunir todo funcionario o servidor público. Ahora que estamos en tiempos de  aumentos de remuneraciones,  proceso que determinará  la permanencia de la burocracia en el aparato del Estado, es necesario pensar en la calidad de personas que estamos dejando en los puestos públicos a nivel nacional. 

El honor, la lealtad,  la solidaridad, junto a las condiciones de conocimiento, experiencia, productividad y honestidad son indispensables para la reforma del Estado. Esto parece religión pero en realidad se trata de seleccionar adecuadamente a los funcionarios públicos, con el fin de impedir la consolidación a perpetuidad  de una burocracia indolente.

Se podría intentar la siguiente hipótesis, como dice el referido administrador: Si se aplica la calidad humana, entonces se pueda lograr mejoras en el trato al usuario en el sector público. Esta reflexión que constituye una referencia, debe servir para que el Estado aplique políticas públicas de reingeniería en la atención al usuario en el sector público.

Les informamos que existe la metodología de la investigación científica, que aplicada a la gestión pública puede lograr resultados excelentes siempre y cuando haya voluntad política de diseñar políticas e implementarlas, acompañada de un proceso de evaluación de los resultados, con correcciones hasta alcanzar un estándar mínimo de atención al público que pide a gritos esta reforma. Errar es humano, corregir es divino.