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REDES SOCIALES
Lunes 13 de mayo 2013

El gestor público con empatía es clave para el Estado

Por: Lic. César Sánchez Olivencia
El gestor público con empatía es clave para el Estado
Foto: www.pcm.gob.pe

El gestor público profesional, en su rol de servidor público en los niveles operativos, intermedios y de  alta dirección, necesita conocer las necesidades fundamentales del ser humano y la importancia que tienen en el trabajo. Su actuación es relevante por lo siguiente: 1) Hacia el exterior, como agente de formulación de políticas públicas en beneficio de la población y 2) Hacia el interior de sí mismo, como un ser humano que expresa su identidad sin contradicciones y alineado con la realidad de su entorno.

¿Qué condiciones debe tener el gerente público?

Lo primero que se le ocurriría responder  a un peruano en tiempos del boom de Servir, es: “que venga con  su diploma de maestría  o doctorado, pegado al pecho”. (No vamos a analizar aquí que los “cartones” se pueden conseguir fácilmente en ciertas Ues que existen en Lima). Un gerente público debe tener habilidades humanas de nivel A1. Capaz de cooperar con sus subordinados, tratando muy bien a los ciudadanos y públicos relacionados con la institución: proveedores, autoridades, dirigentes, entre otros. Su lema debe ser: “Dar de sí antes que pensar en sí”. ¿Difícil, no? Todavía están a tiempo de buscar otra ocupación.

Un GP Tiene que cultivar las habilidades conceptuales. Un gerente público sin ideas es como un cuerpo sin vida. Se trata de tener ideas creativas, innovadoras, inventivas. .No pedimos que el sector público se llene de Albert Einsteins. Por lo menos debe  entender relaciones abstractas, aplicar nuevos conceptos, resolver problemas sin tener miedo a los viejos paradigmas burocráticos. De lo contrario, el sector público sufriría de la enfermedad de idiotización. La repetición constante de procedimientos sin aplicar la innovación, ha convertido al gerente público tradicional en una especie de olegofrénico con “Síndrome de ascensorista”.

Con orden lógico, decimos que el gerente público también debe dominar algunas habilidades técnicas. Cuantas más habilidades mucho mejor para el éxito de su gestión. Son como las herramientas de un maestro electricista: alicates planos, alicates redondos, alicates de corte, alicates combinados, etcétera. Cada herramienta gerencial tiene que aplicarse según  el problema que se presente. Si tiene un subordinado un poco engreído, aplique el análisis transaccional. Encuéntrele el “Niño”. Si se trata de un conflicto de grupos, ponga en práctica la negociación de Harvard. Trate de lograr el “Yo gano, tu ganas” (¿Qué no sabe de qué está leyendo? Gravísimo).

La aplicación de tal o cual herramienta depende del nivel gerencial. En la llamada “alta gerencia” (que muchas veces es más bien “baja”) se hacen más importantes las habilidades conceptuales (organizar, planificar, dirigir, coordinar, controlar).  Toma de decisiones oportunas, eficientes y eficaces. En los niveles intermedios, tienen mucha importancia las habilidades técnicas. Por supuesto que en todos los niveles de la gestión pública se debe aplicar las habilidades humanas, que tienen su mejor “alicate” en la empatía ¿Lo podrá hacer OK?

La inteligencia emocional del gerente público

Ya es hora de caminar por el difícil terreno de la inteligencia emocional. Se proclama  alegremente en las conferencias de los hoteles de primer nivel, pero son pocos los funcionarios que llegan a dominar este método. La razón es que mucha gente no  conoce su aplicación práctica con detalle. La verdad es que es más fácil  resolver un problema de álgebra infinitesimal. ¿No me cree? Se puede decir que incluye a la inteligencia intrapersonal, interpersonal, e inclusive a la social. En nuestro análisis de esta tarde, vayamos a revisar la Interpersonal.

La inteligencia interpersonal es la capacidad de entender y comprender a otras personas, interactuar positivamente: realizar empatía. El gerente público tiene que comprender lo que le sucede a otra persona en determinado contexto y actuar de manera apropiada en relación con el temperamento, el carácter y la personalidad en su conjunto. Aquí no termina, todavía faltan otros factores del complejo mundo del cerebro humano: las necesidades, deseos y aspiraciones; los complejos, frustraciones y traumas, que afectan a su estado de ánimo y lo inducen a una  conducta conflictiva.

La empatía es la mejor manera de hacerse querer por los ciudadanos

La empatía es esencial en nuestras relaciones con los demás. Consiste en “ponerse en el pellejo del prójimo” y comprender sus problemas, para buscar una solución.. Una de los aspectos más efectivos para generar empatía es el lenguaje no verbal: ademanes, movimientos, expresiones. Lo decisivo es que el mensaje del gerente público refleje buena fe y voluntad de cooperación. El Servicio Civil es un elemento clave en el proceso de reforma del Estado. Sin embargo, no se logrará el objetivo con los “cartones”, sino con la calidad humana y la habilidad gerencial. Conozco muchos gerentes A1 que no tienen “cartones” y son una “fieras” para administrar con empatía.

La empatía es una de las herramientas más aplicables de la inteligencia emocional. Los valores de la empatía son una expresión del espíritu humanista de una persona. Permite reconocer sus sentimientos. “Compartir las emociones de la gente“. En el campo de la organización, se le considera una habilidad gerencial. La lectura de aquello que siente nuestro interlocutor debe conducir no solo a sentir las emociones sino a comprender el código de las emociones. No es solo cuestión de percepción sino de sensación.

No es lo mismo simpatía que empatía. La simpatía es un proceso puramente emocional que nos permite sentir los mismos estados emocionales que sienten los demás, aunque se produzca o no la comprensión. La empatía es algo diferente: involucra nuestras propias emociones, y por eso entendemos cabalmente los sentimientos de los demás. Los comprendemos con nuestras mentes  y los sentimos con nuestras emociones. Incluye los pensamientos, deseos necesidades, creencias, anhelos y más de nuestro interlocutor.

Hacia sí mismo y hacia los demás

Estudios realizados por el Instituto Carnegie de Tecnología, demostraron que aún en trabajos técnicos como la ingeniería, cerca del quince por ciento del éxito financiero de cada profesional se debe al conocimiento técnico, y alrededor del ochenta y cinco por ciento se debe a la habilidad en ingeniería humana: a la personalidad y la capacidad para tratar con  las personas.

Existe mucha bibliografía al respecto. Sostiene Henry Rogers, uno de los principales expertos mundiales en relaciones públicas, “Desarrollar sus potenciales en las relaciones será más importante para su carrera que todo el conocimiento académico que adquiera en la facultad, más importante en la determinación de su futuro como licenciado en arte, en ciencias, doctor en ciencias económicas, en leyes o incluso en filosofía.”

La búsqueda de sí mismo ya no es un tema esotérico. Se ha convertido en una necesidad en la medida que la civilización occidental y cristiana, poco o a poco se ha ido transformando en una sociedad de consumo, que tiene como prioridad ideológica y económica la acumulación de capital. En otras palabras: valorizar más los bienes materiales que los bienes espirituales. (No es solo religiosidad sino humanismo).

Personalidad y capacidad para la relación interpersonal

La personalidad y la capacidad para tratar con las personas es el fundamento de la ingeniería humana. Lo que nosotros somos debe conciliar con lo que otros pueden ser, aunque no pensemos de la misma manera. No se trata de que todas las personas sean idénticas. Cada persona tiene su propia identidad. Se puede emplear, entre otras técnicas, la gestión del talento humano o el coaching organizacional, para potenciar los recursos hacia el logro de los objetivos.

La idea es que el potencial que tiene la persona hay que construirlo, y aumentarlo, conociendo sus roles y  sentimientos específicos de cada uno. Se debe lograr que los intereses de una persona vayan de acuerdo a los intereses de las otras personas. De modo tal que haya una congruencia en el resultado.  En el caso de una institución pública, las personas deben tener una visión compartida que lleve a alcanzar los objetivos comunes con eficiencia y eficacia. Los ciudadanos serán los beneficiados.

El capital humano de una institución del Estado, es la materia prima de la ingeniería humana. En un ambiente donde existe un clima laboral favorable la gente produce mejor y la calidad del servicio es A1. Esta cualidad repercute en la imagen y el ciudadano lo percibe. Entonces se produce la integración Estado-servicio-ciudadano. Se trata de que su pertenencia de una persona al equipo le procure  fuerza e  inspiración. El gerente público, con sus “cartones” bien pegados al pecho (aunque no es imprescindible) pero expertos en defender  el interés público.

Voluntad de cooperación

Ahora ya podemos comprender la necesidad de contar con funcionarios públicos altamente calificados en “voluntad de cooperación”. Es difícil diseñar, implementar y evaluar, -ex post- políticas públicas, si no se cuenta con gerentes públicos con vocación de servicio a los ciudadanos. Un  gerente público tiene que servir y no servirse del Estado. No debe perder de vista el impacto de sus acciones. No basta el producto o el resultado. El impacto es lo que prueba que se ha logrado el fin último. Lo hacemos bien o mejor no lo hacemos. El hombre adecuado, en el lugar adecuado, en el momento adecuado.

El doble papel del gestor público.“No solo de pan vivirá el hombre, sino de toda palabra que sale de la boca de Dios”, dice la frase bíblica. Se interpreta que no solo es importante el factor material sino el espiritual. Debemos limpiar el espíritu de las impurezas congénitas que conlleva el sistema burocrático (con el debido respeto al viejo Weber). La reflexión es válida tanto para creyentes como para no creyentes. Es una lección moral que proviene de la naturaleza del ser humano y de su circunstancia. Un valor que debe aplicarse a la personalidad del gerente público.

 

 

 

 

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