Los "cinco tenedores" de la atención al cliente

En ocasiones el servicio de un restaurante es discordante con la calidad de la comida y, por lo tanto, puede ser un factor concluyente en el descontento del consumidor y en su ausencia de fidelidad. La excelencia de lo ofrecido en la carta ha dejado de ser el único componente determinante en la aceptación del público.

El periodista cordobés Alfredo Romero en su ensayo “Atención al cliente en restaurantes (II). Llegada del cliente y gestión lista de espera”, asevera: “…La satisfacción del cliente vendrá derivada de la percepción que se tenga durante la visita al restaurante, desde su primer contacto hasta su salida. Durante su estancia ha habido muchas interacciones con el entorno que le ha permitido procesar toda la información recibida y formarse una opinión sobre nuestro establecimiento. Es por ello que sería fundamental para incrementar la satisfacción de un cliente analizar cuáles son los procesos más importantes de estímulos recibidos durante su estancia. En cada uno de estos procesos el cliente recopilará datos del entorno y especialmente de las personas que se encuentren interactuando con él. En líneas generales podríamos encontrar que los puntos de interacción más importantes con los clientes son la recepción de cliente, la comanda del servicio y por último la entrega de la cuenta y la recopilación de opiniones sobre el propio establecimiento”.

Seguidamente, deseo analizar unas cuantas orientaciones encaminadas a perfeccionar la relación con el comensal. Primero: proporcione calidez, amabilidad y tenga en cuenta la eficacia de saludar, dar la bienvenida, presentarse y exhibir afabilidad. Muestre una actitud servicial, sincera y deferente. Sonría con espontaneidad y desarrolle un guión, previamente evaluado, conducente a infundir una primera buena impresión y zanjar improvisaciones.

Hágalo sentir trascendental a través de un sinnúmero de detalles encauzados a este propósito, como acompañarlo a elegir la mesa adecuada y ayudar a sentarse a la dama y personas mayores. Al enseñar la lista es pertinente decir las promociones, especialidades o indicaciones de interés. No manifieste apresuramiento, ni la intención de culminar la atención con inmediatez.

Segundo: el grado de pulcritud del establecimiento se aprecia en los baños y la cocina. De allí que, estos dos ambientes y el comedor deben lucir aseados e impecables. La limpieza debe proyectarse, con similar esmero, en el personal sin distinción de jerarquías o espacios de labores. No desatienda el estado del cabello, las uñas, el uniforme, los zapatos, el cuello de la camisa, etc.

Tercero: la buena atención -incluyendo la rapidez, hospitalidad y adecuada información a sus incertidumbres- es imprescindible. Si el platillo va a demorar, es apropiado advertirlo. Los tiempos en un restaurante de menús ejecutivos varían de aquellos gourmet que atienden familias. En el primero, el comensal tiene un limitado período asignado para su almuerzo; en el segundo, busca agradables meriendas y compartir momentos placenteros en grupo.

Cuarto: llevar acabo programas de capacitación, motivación e incentivos, fomentará una briosa atmósfera laboral a fin de lograr una beneficiosa reciprocidad interpersonal en la empresa. La idoneidad de la atención refleja organización y profesionalismo y, además, evidencia la preparación de sus colaboradores. Un equipo humano pro activo será capaz de anticiparse a los requerimientos del consumidor y prestará un prodigioso asesoramiento en la elección del menú. Además, estará en condiciones de responder detalladamente las más acuciosas interrogantes.

Quinto: la empatía es primordial en el trato con el público. Es decir, apostarse en el lugar del consumidor es un primer paso para detectar deficiencias y aplicar correctivos. Si existen reproches canalícelos con discreción y maneje el autocontrol emocional y la tolerancia. Deben definirse las compensaciones de cortesía que se brindarán cuando se produzca una omisión o falla. Al mismo tiempo de reconocer el error y dar excusas.

Es propicio acercarse con el formulario de la encuesta al terminar el servicio. A mi parecer, es mejor que ésta sea realizada por un personal distinto al que lo atendió y así existirá mayor libertad en la clientela para opinar sobre el manjar y la atención brindada. Dentro de este contexto, la conexión mediante el mundo virtual facilitará crear una base de datos, atraer sus percepciones, enviarle novedades, ofertas, saludos en ciertas efemérides y captar nuevos interesados. Es un medio ágil, dinámico, económico y que posibilita interactuar.

De otra parte, dominar la etiqueta social otorgará mayor prestancia. A continuación mis aportes: los cubiertos y el plato base estarán ubicados a dos dedos del borde la mesa; ponga en la fuente la cuchara de servir a la derecha y el tenedor a la izquierda de ésta; el mesero coloca y retira el plato por la derecha y sitúa el limpio por la izquierda; la botella de vino se cubrirá con una servilleta para impedir que gotee; si el mozo lleva la bandeja para que cada comensal se sirva o para él servir, lo hará por la izquierda; antes de traer el postre, se saca el salero, el pimentero y la vajilla de pan; primero se reparte a las damas, en último lugar a la anfitriona, luego a los caballeros y, finalmente, al anfitrión.

Unas sugerencias más: el empleado eludirá decir “provecho” y/o “servido”, como por error aún se suscita incluso en restaurantes de cinco tenedores; las copas o vasos estarán ubicadas a la derecha: se ponen, llenan y apartan por ese lado; sucede lo opuesto con el platillo de pan; nunca pondrá montadientes; absténgase de entregar la cuenta anunciando el monto a pagar; soslaye cruzar los brazos para ofrecer o recoger algo: hágalo por la posición correcta. El camarero invariablemente estará atento a las posibles exigencias del cliente.

Asimismo, quiero añadir unos tips de utilidad para el comensal en su nexo con el mesero: esquive estirar el brazo y llamarlo de modo altisonante; si tiene una reclamación recurra a la cordura y la ponderación; evite desplegar extensas pláticas que perjudiquen el trabajo de este servidor; no está obligado a decir “gracias” cada vez que lo atiende, si al culminar el servicio; prescinda tutearlo o hacerlo sentir maltratado; condúzcase en todo momento con respeto y consideración; eluda efectuar preguntas personales, indiscretas o ajenas a la asistencia que presta; deje una propina concordante con la diligencia ofrecida. Olvidaba un detalle adicional: el encargado de llamarlo será el varón.

Para concluir, recuerde: cada cliente es una oportunidad, un futuro aliado y un prójimo con sentimientos y expectativas que usted debe poseer la inteligencia y pericia de retribuir. No releguemos la sabia expresión del escritor escocés Nelson Boswell: “Siempre dale al cliente más de lo que espera”.

(*) Docente, consultor en organización de eventos, protocolo, imagen y etiqueta social. http://wperezruiz.blogspot.com/