Es urgente la investigación científica para salvar al Estado

El físico nuclear Modesto Montoya, piensa que en el Perú hace falta una Ley del Investigador Científico, así como un ministerio de Investigación y Desarrollo. Dice que existen  algunas entidades estatales de investigación científica que sobresalen por momentos, pero que luego no pueden crecer por razones políticas. Un modelo puede ser el Instituto Geofísico del Perú (IGP), que dirige Ronald Woodman, con investigadores con amplia experiencia en la investigación.

Sin embargo, pocas veces se dice que es el propio aparato del Estado el que necesita a gritos aplicar la investigación  científica para lograr sus objetivos de la modernización y el presupuesto por resultados. Las estructuras, procedimientos y recursos humanos del sector público son los factores que más necesitan de una gestión pública por competencias, con la suficiente habilidad gerencial para reajustar las  Incongruencias Organizacionales.

Es el modelo de atención al público el que necesita una operación urgente para salvarse del síndrome de “existencia vegetal burocrática”. Por supuesto que hay muchas excepciones. ¿Por qué se trata mal al usuario en el sector público? ¿Por qué el Estado permite que ese trate mal al usuario? ¿Se trata de incapacidad o de hacer la vista gorda?

Por cualquier motivo, la situación requiere una urgente corrección. Se debe reingeniar la atención al público. Es urgente. El abuso del poder público  proviene de todos los niveles: autoridades, funcionarios y operativos. No todos; sí muchos.  El público  usuario tiene que pasar horas, días  y  meses para lograr una atención médica, un grado académico o una licencia.  

Por ejemplo,  en el sector salud existe el ‘Manual de buen servicio y calidad de atención de salud en centros de atención primaria’. Dice: “La calidad de la comunicación entre el equipo de salud y el usuario está en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro, tanto sanitarios como de otro tipo. Una persona que entiende correctamente el mensaje y se siente acogido tiene más probabilidades de cumplir el tratamiento”. Es cierto: la mala atención al paciente no solo es una falta de respeto sino que incide en su estado de salud.

Este articulista propone  que el sector público, ahora que estamos  en tiempos de cambios, aplique como política de Estado para la gestión pública, la implementación de la investigación científica, que permita conocer las causas generales y específicas de la mala  atención al público usuario en cada uno de los sectores del Estado. Las conclusiones y recomendaciones de esta investigación servirán para que las autoridades adopten,  a posteriori, las medidas correctivas más eficientes en busca de una solución a este problema que aqueja a los usuarios del servicio público en nuestro país.

En virtud de  nuestra labor docente, hace algún tiempo conocimos  una investigación  realizada por el entonces alumno de la universidad Federico Villarreal,  Luis Flavio García Haro, para obtener el grado de doctor en administración.  Es un profesional a quien le preocupó el problema de la mala atención al usuario. Su tesis titulada ‘Calidad humana como instrumento de mejora del trato al usuario del sector público’, identificó un problema, que según pensaba el investigador, afectada al gobierno regional de Lima – provincias, hace varios años.

Consideraba como síntoma lo siguiente: “Se ha podido apreciar que en el Gobierno Regional de Lima- Provincias, existe un deficiente trato de los trabajadores hacia los usuarios de los servicios gubernamentales. Este mal trato es más alarmante, cuando se trata del trabajador gubernamental nombrado. Dicho trabajador actúa generalmente como si tuviera el derecho a maltratar a los usuarios. Dicho maltrato consiste en la falta de un saludo cordial a los usuarios, falta de cortesía en todos los eventos que se interrelacionan trabajadores y usuarios”. Por cierto, este caso se refiere a una parte del  complejo sector público.

Según el investigador,  el problema principal  respondía a la pregunta: ¿De qué manera la calidad humana, puede facilitar la mejora del trato al usuario del sector público? Aunque el término ‘calidad’ es muy general -y puede parecer ambiguo-, sabemos por experiencia de vida que cuando una persona es “buena gente”, se puede esperar lo mejor de sus servicios con voluntad y buena fe,  en cualquier campo de la actividad humana. El tema es válido por ser relevante, importante, utilitario, oportuno y factible de ser investigado.

Sin  duda la  formación y la instrucción de la persona pueden incidir positivamente en la calidad de la atención  al público. Esta condición permite que el funcionario público pueda atender con cordialidad y esmero a los contribuyentes, que así tendrán confianza no solo en la institución específica sino en el sector público en general. Parece mentira pero atender bien a la gente es hacer patria. Necesitamos patriotas auténticos en el Perú.

Este hecho lleva al Estado a buscar un a escala de valores que debe reunir todo funcionario o servidor público. Ahora que estamos en tiempos de  aumentos de remuneraciones,  proceso que determinará  la permanencia de la burocracia en el aparato del Estado, es necesario pensar en la calidad de personas que estamos dejando en los puestos públicos a nivel nacional.  

El honor, la lealtad,  la solidaridad, junto a las condiciones de conocimiento, experiencia, productividad y honestidad son indispensables para la reforma del Estado. Esto parece religión pero en realidad se trata de  Desarrollo de Competencias Gerenciales. En el Perú hay especialistas como el Dr. Boris Darmont, que pueden hacer mucho por alinear al Estado. Ya es hora de seleccionar adecuadamente a los funcionarios públicos, con el fin de impedir la consolidación a perpetuidad  de una burocracia indolente.
 
Se podría intentar la siguiente hipótesis, como dice el referido administrador: Si se aplica la calidad humana, entonces se pueda lograr mejoras en el trato al usuario en el sector público. Esta reflexión que constituye una referencia, debe servir para que el Estado aplique políticas públicas de reingeniería en la atención al usuario en el sector público. Errar es humano, corregir es divino.